E-CRM
CRM-systemen zijn de laatste jaren steeds populairder geworden. Veel CRM-implementaties mislukken echter. Volgens diverse onderzoeksinstituten mislukt zelfs meer dan 50 procent van alle implementaties. De reden hiervoor is:
- Verkeerde boodschap;
- Geen samenhang communicatie;
- Geen procesbenadering.
Na het invoeren van informatie in het CRM-systeem (Operational CRM) volgt de analyse fase (Analytical CRM). Hieruit ontstaat meestal een steeds beter beeld van de verschillende doelgroepen. Voor de maximale effectiviteit van de campagne(s)kunnen we nu voor de verschillende doelgroepen verschillende boodschappen hanteren. Het blijkt echter niet eenvoudig hierbij de juiste boodschap te hanteren.
Het gevaar van het hanteren van verschillende boodschappen is echter dat een onsamenhangend geheel van berichten ontstaat. Dit effect wordt vaak versterkt door de functionele verzuiling binnen organisaties. De afdeling verkoop kan een andere boodschap hanteren dan de afdeling marketing. Persberichten hebben weer een andere boodschap. Voor de doelgroepen is dit uiterst verwarrend. Hierdoor neemt het effect van campagnes af.
Veel organisaties hebben grote budgetten voor de werving van nieuwe klanten (acquisitie). Maar als iemand eenmaal klant is krijgt hij of zij geen aandacht meer. Dit is dweilen met de kraan open. Voor maximale winstgevendheid is het strikt noodzakelijk om het totale klantproces in kaart te brengen. Wanneer dit gedaan is, kunnen we nagaan of er via geautomatiseerde communicatie (zoals bijvoorbeeld e-mail) aan proces optimalisatie gedaan kan worden. Dit heeft de volgende voordelen:
- Lagere acquistiekosten;
- Meer prospects worden klant;
- Klanten gaan meer bestellen (hogere conversie);
- Klanten blijven langer klant (betere retentie).
Om hiermee de beste resultaten te realiseren, heeft Reddion het Customer Centric Communication (CCC) programma ontwikkeld. Met het CCC-programma wordt de vertaling naar gerichte communicatie makkelijker. Ondeel van het CCC-programma is een onderzoek naar de mogelijkheden om te kijken welke stappen in de volgende fasen geautomatiseerd kunnen worden tijdens:
- Acquisitie;
- Conversie;
- Retentie.
Het CCC-programma is vooral gericht op het realiseren van samenhang tussen de verschillende communicatie-uitingen. Integrated marketing Communications verhoogd immers het effect van communicatie en daarmee de resultaten die u er mee kunt bereiken. het CCC-programma helpt u om betere resultaten te realiseren met uw CRM-programma. Tevens ontvangt u advies over het verbeteren van de samenhang van uw activiteiten.
Interesse? Vraag meer informatie>>